Johan Alén

Kun asiakas ilmoittaa, ettei ole tyytyväinen, yli puolet suomalaisista organisaatioista ei reagoi siihen mitenkään.

Suomalaisista yrityksistä vain murto-osa on hoitanut laatuohjelmansa kuntoon verrattuna esimerkiksi Kiinaan ja Saksaan.

– Tarvitsemme Suomeen kansallisen laatuohjelman, jolla saadaan myös pienet ja keskisuuret yritykset seuraamaan tuotteidensa ja palvelujensa laatua paremmin, Suomen Laatuyhdistyksen toimitusjohtaja Tani Järvinen Inspectan seminaarissa Helsingissä.

– Emme voi odottaa koko ajan vero- ja muita talouspoliittisia ratkaisuja kilpailukykymme parantamiseksi. Myös yritykset täytyy trimmata kilpailukykyisiksi.

Kiinassa laadunvalvonta ja laatukoulutus ulotetaan paitsi alihankkijoihin myös sitä seuraavaan tuotantoportaaseen.

Kansainvälisen ASQ-tutkimuksen mukaan Suomi on maailman häntäpäässä organisaatioiden laatuvertailussa. Edellisen kerran vertailu tehtiin 2013. Tuosta Suomi on kohentanut asemiaan vain laatuun osoitettujen panosten määrässä.

Suomessa pahin ongelma on, ettei laatujärjestelmiä ja -mittareita osata käyttää hyödyksi tuloksen teossa. Useimmissa yrityksissä laatumittareita seurataan vain kuukausittain.

ILMOITUS

Kiinassa, Yhdysvalloissa, Tšekissä ja Saksassa seuranta on yleensä päivittäistä tai viikoittaista. Ruotsista oli liian vähän aineistoa, joten se ei ole vertailussa mukana.

Viennin työkalu

Kansainvälisesti verraten organisaatioiden suurin huoli on asiakkaiden ostokäyttäytyminen. Suomessa ongelmina ovat tavaran- ja palveluntoimittajaverkkoon liittyvät riskit sekä henkilökunnan epätasainen osaaminen.

Laatujärjestelmillä on tutkitusti merkitystä, kun yritys ryhtyy viemään tuotteitaan ulkomaille. Laatutunnustukset eli sertifikaatit antavat tilaajille selkeän vertailupohjan.

Vientiin nähden suomalaisilla organisaatioilla on vähän sertifikaatteja. Alle kolmellatuhannella yrityksellä on laatusertifikaatti, kun yrityksiä on kaiken kaikkiaan noin 360 000.

Laatumittareita ei osata käyttää

Meillä vain joka kymmenessä organisaatiossa käytetään laatumittareita ja -toimintaa henkilöstön palkitsemisessa. Kiinassa osuus on 35 prosenttia ja Tšekissäkin 30 prosenttia. Järvinen toivoi, että tähän voitaisiin jotenkin vaikuttaa.

Kun asiakkaalta tulee reklamaatio, suomalaisista organisaatioista yli puolet ei reagoi siihen mitenkään. Samaan aikaan ollaan sitä mieltä, että asiakaspalaute on paras laadun mittari.

Suomalaisista organisaatioista vain 28 prosenttia mieltää laadun kilpailueduksi. Kiinassa osuus on 40 prosenttia.

– Täytyy muistaa, että kyselyyn vastasivat Kiinassa juuri ne kansainväliset yritykset, jotka kilpailevat suomalaisten yritysten kanssa, Järvinen huomautti.

Hän arvioi, että Suomessa julkisen sektorin hintapainotteiset hankinnat ovat osaltaan johtamassa yrityksiä väärään suuntaan.

– Pelkkää hintaa tuijottamalla unohdetaan, että palvelun tai tuotteen pitäisi pysyä laadukkaana ja kestävänä koko sen elinkaaren.

Alihankinta ja vertailu kuntoon

Suomalaiset tuotteet ovat tutkitusti laadukkaita, mutta vienti ei vedä odotetusti. Järvisen mukaan tähän on useita syitä.

– Kiinassa laadunvalvonta ja laatukoulutus ulotetaan paitsi alihankkijoihin myös sitä seuraavaan tuotantoportaaseen. Suomessa koulutetaan korkeintaan alihankkijat. Meidän pitäisi rakentaa laatuohjelma, kuten Kiinassa.

Hän otti esimerkiksi Formulat ja muistutti, että Kimi Räikkönen ei aja yhtään paremmin, jos hänen palkkaansa lasketaan, jos auto ei ole kunnossa.

– Kiina panostaa todella massiivisesti laatuohjelmiin.

Vientiyritystemme laatua voitaisiin Järvisen mielestä nostaa muun muassa ”benchmarkkauksella” eli vertaamalla omaa toimintaa parhaaseen mahdolliseen toimintaan eikä siihen likeisimpään kilpakumppaniin.

– Saksasta voisimme ottaa oppia systemaattisuudessa eli kokonaisvaltaisuudessa, laatua vaaditaan kaikilta portailta.

Amerikkalaisen laatuyhdistys ASQ:n (American Society for Quality) teettämä tutkimus mittaa vuosittain yritysten laatutasoa eri maissa. Vuonna 2016 tutkimukseen osallistujia oli 65 maasta ympäri maailman. Suomesta tutkimuksessa oli mukana yli 200 organisaatiota.