VR:n kohuttu verkkokauppa on hidas ja monimutkainen, sanoo käytettävyystutkija.

Käytettävyysasiantuntija Aapo Puskala testasi VR:n uudistetun verkkokaupan ja löysi siitä yli 150 ongelmaa. Puolet niistä ovat ”merkittäviä” ja jopa ”kriittisiä”. Yleensä vastaavan kokoisissa verkkopalveluissa ongelmia on hänen mukaansa alle kolmasosa ja etenkin kriittisiä vielä vähemmän.

VR uusi lipunmyyntinsä syyskuun puolivälissä. Verkkokauppa jumiutui heti ja kaaos rautateillä jatkui viikkoja. Nyt lipunmyynti ja verkkokauppa toimivat, mutta kaupan käytettävyys on Puskalan raportin mukaan kehno.

Aapo Puskala on tehnyt omistamansa yhtiön kautta käytettävyysarvioita suurimmille suomalaisyhtiöille. VR:n verkkokaupan käytettävyyden hän arvioi omien huonojen kokemustensa takia.

”Töykeä asiakaspalvelija”

Puskala kirjoittaa raportissaan, että verkkopalvelun tekninen testaaminen – joka sekin jäi VR:llä puolitiehen – otetaan itsestäänselvyytenä. Vähintään yhtä tärkeää olisi myös käytettävyyden testaaminen.

”Ei ole väliä, toimiiko palvelu teknisesti hienosti, jos käyttäjät eivät osaa tai halua sitä käyttää. Asiakkaalle käyttöliittymä on sama asia kuin koko palvelu. Huono käyttöliittymä on kuin töykeä asiakaspalvelija.”

ILMOITUS

”Hidas ja monimutkainen”

VR:n verkkokaupan tärkeimmät ongelmat ovat Puskalan mukaan nämä:

Sivut latautuvat hitaasti.

Ostoprosessi on monimutkainen ja käsittää maksamisen kanssa 15 vaihetta. Kilpailijat selviävät samasta asiasta viidestä yhdeksään vaiheessa. Ruotsin SJ:n verkkokaupassa on viisi vaihetta, Finnairilla seitsemän.

Saksan Deutsche Bahnilla vaiheita on yhdeksän, mutta joukossa on myös lisäpalveluita kuten hotellin varaaminen kohdekaupungista. VR:n asiakas ei saa mitään etua vaikeasta kaupasta.

”Tekstiviesti harhauttaa”

Virheilmoituksia on vaikea havaita.

Edellinen sivu -painike pyyhkii pois edellisen lomakkeen tiedot. Oikeasti painike tarkoittaakin asiakkaan tietämättä, että ”peru edelliset valinnat”.

Verkkokauppa antaa ymmärtää, että lipun voi ottaa vastaan tekstiviestillä. Näin ei kuitenkaan ole, vaan verkkokaupasta saa ainoastaan linkin matkalippuun. Sitä ei voi käyttää kuin uusimmilla älypuhelimilla.

Lipun ostamisen jälkeen sen voi tulostaa, jos kaikki menee hyvin. Lipusta ei kuitenkaan jää mitään vahvistusta asiakkaalle siltä varalta, että jokin menee pieleen.

VR:n uusi verkkokauppa ja lippujärjestelmä maksoi 15 miljoonaa euroa.