Palvelumuotoilua kuntiin

Anne Huotari

Aalto-vaasi tai Mariskooli ei ole ainoaa designia, vaan muotoilu voidaan tuoda myös palveluihin. Palvelumuotoilua esitteli Helsingin kaupungin elinkeinojohtaja Eero Holstila osana Helsingin Design-pääkaupunkihanketta. Esimerkkien perusteella innostuin asiasta valtavasti. Tätä juuri kunnissa pitäisi nyt tehdä. Sanahelinä asiakaslähtöisyydestä on jäänyt kuolleeksi kirjaimeksi.

Palvelumuotoilussa suunnittelija tekeytyy asiakkaaksi ja havainnoi, miten palvelu toimii, mikä siinä tökkii ja mitkä vaiheet pitäisi tehdä toisin. Paikasta toiseen juoksuttamisen sijaan ihmisen asia kulkee palveluorganisaatiossa yhden luukun periaatteella. Helsingin kaupungin elinkeinopalvelut on ottanut käyttöönsä (ainakin esitteen mukaan) palvelupolut, joissa asiakkaan ei tarvitse enää juosta.

Terveyslautakunnan vassilainen jäsen voisi kutsua terveyskeskuksen toimitusjohtajan ja koko lautakunnan havainnointireissulle vaikkapa Puistolasta Jakomäkeen.

Palvelumuotoilu toimisi kaikessa palvelun suunnittelussa. Siksi tuntui kummalliselta lukea Viikkolehdestä (19.3.2010), miten terveyspalveluja aiotaan ”uudistaa” Helsingissä. Miksi siihen ei sovelleta palvelumuotoilua?

Terveyslautakunnan vassilainen jäsen voisi kutsua terveyskeskuksen toimitusjohtajan ja koko lautakunnan havainnointireissulle vaikkapa Puistolasta Jakomäkeen. Mukaan voisi aamutuimaan ottaa Marevan-lääkityksellä olevan ja rollaattorilla kulkevan henkilön, jonka pitää käydä parin viikon välein verikokeissa syömättä ja juomatta. Näin nähtäisiin käytännössä, miten reitti sujuu julkisilla kulkuneuvoilla. Palvelumuotoilua innokkaasti markkinoivan Holstilan voisitte ottaa mukaan.

Veikkaan, että lopputulos ”uudistuksessa” olisi toisenlainen, kun palvelujen järjestämistä alettaisiin laajemminkin pohtia oikeasti palveluiden käyttäjien näkökulmasta.

Samantyyppisen havainnointikävelyn ajattelin järjestää Oulussa, kun työn alla on kouluverkkouudistuksen jatkaminen. Uusi reitti läpi vilkkaan kaupunkikeskustan ekaluokkalaisen kanssa saa ehkä opetusviraston päällikön mietteliääksi.

Palvelujen ulkoistaminen ja kilpailuttaminen tunkee läpi joka paikassa, vaikka tuoreen tutkimuksen mukaan se terveyspalveluissa onkin kokonaistaloudellisesti kalliimpaa. Kuntien omat palvelut on saatava käyttäjäystävällisemmiksi, vain siten saamme kuntalaisten voimakkaamman kannatuksen niille.

Kirjoittaja on oululainen kaupunginvaltuutettu

keskustele aiheesta

Tulosta

jaa

Facebook
Google
del.icio.us
MySpace
Twitter
Lähetä sähköpostina